Web-based co-design: Social media tools to enhance user-centred design and innovation processes

Abstract

User involvement is generally regarded to be useful in information systems design. However, when designing online services for consumers, it may be difficult to reach the potential users and involve them in iterative development processes. Social media provides new possibilities for interacting with users on a daily basis, since it has become a natural method of communication for many people. The aim of this thesis is to study how social media tools can be used to support user participation in the design and innovation processes, and how social media affects the elements of user participation. Theoretically the thesis is based on user-centred design, participatory design and user-driven innovation. By combining these three approaches, the research resulted in tools and methods for web-based co-design that were implemented as the Owela (Open Web Lab) workspace. It consists of blog-based discussion tools, user diaries, chat, questionnaires and polls that can be combined for different innovation and design purposes. This thesis presents results from six case studies in which consumers participated in web-based co-design throughout the innovation process or in some phases of it. Social media tools proved to be most useful in the early exploration and ideation, which were inspiring and meaningful activities for the users as well. During the concept design, a lot of users can be cost-efficiently involved in evaluation and development of the concepts. Shared user diaries and real-time chat sessions can be used for collecting quick user feedback from the real use context during iterative software prototyping. Web-based tools do not substitute face-to-face methods, but complement them by enabling more constant interaction with users and lowering certain users’ participation thresholds. Via online tools, users can participate whenever they have time to do so. Transparency of the design process helps users to see their impact on the final product or service. Interestingly, participation in the process as such can be a rewarding experience for the users, if it offers a channel to be heard and express their own creativity. However, individual contributions in social media tend to be small and occasional, or really active people may come to dominate the co-design process. Online communication skills affect users’ abilities to express themselves, and participants cannot take the backgrounds of anonymous users’ into account when interpreting other people’s comments. If co-design has too open a goal and participants lack a common vision, users may become frustrated. Too big a task is not motivating for users who participate voluntarily. In web-based co-design, the boundaries of different participant groups get blurred. Users also become designers and may participate even in decision making, whereas designers become facilitators of the co-design process. The researchers’ role is to provide users with light-weight tasks and guidelines that help them to analyse their own needs, as well as involving their friends in the design process. The facilitation requires a lot of time and resources for continuous participation and regular updates of the online workspace. Text-based tasks need to be clearly formulated, and various types of activities are necessary in order to motivate different kinds of people with different motivations.

Käyttäjien osallistumista tietojärjestelmien suunnitteluun pidetään yleisesti hyödyllisenä. Kuluttajille suunnattujen verkkopalvelujen potentiaalisia käyttäjiä voi kuitenkin olla vaikea tavoittaa ja ottaa mukaan suunnitteluprosessiin. Sosiaalinen media tarjoaa luontevan kommunikaatiokanavan ja tarjoaa uusia mahdollisuuksia näiden käyttäjäryhmien kanssa toimimiseen. Tämän väitöskirjan tavoitteena on tutkia, kuinka sosiaalisen median välineitä voidaan käyttää tukemaan käyttäjien osallistumista suunnittelu- ja innovaatioprosesseihin ja miten sosiaalinen media vaikuttaa käyttäjäosallistumiseen. Väitöskirjan teoreettinen perusta on käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa, osallistuvassa suunnittelussa ja käyttäjälähtöisessä innovoinnissa. Näitä menetelmiä yhdistämällä työn tuloksena syntyi työkaluja ja menetelmiä verkkopohjaiseen yhteissuunnitteluun, jota toteutettiin Owela (Open Web Lab) -työtilassa. Owela koostuu blogipohjaisesta keskustelualustasta, käyttöpäiväkirjoista, reaaliaikaisesta verkkokeskustelusta, verkkokyselyistä ja gallupeista, joita voidaan yhdistellä eri innovaatio- ja suunnittelutarkoituksiin. Tässä väitöskirjassa esitetään tuloksia kuudesta Owelassa tehdystä tapaustutkimuksesta, joissa kuluttajat osallistuivat verkkopohjaiseen yhteissuunnitteluun koko innovaatioprosessin ajan tai sen joissain vaiheissa. Sosiaalisen median työkalut osoittautuivat hyödyllisimmiksi alkuvaiheen kartoituksessa ja ideoinnissa, jotka olivat myös käyttäjille mielekkäimmät vaiheet. Konseptisuunnittelun aikana sosiaalinen media mahdollistaa suuren käyttäjäjoukon osallistumisen konseptien arviointiin ja kehittämiseen. Jaettuja käyttöpäiväkirjoja ja reaaliaikaisia verkkokeskusteluja voi puolestaan käyttää iteratiivisen ohjelmistokehityksen aikana nopean käyttäjäpalautteen keruuseen todellisista käyttötilanteista. Verkkopohjaiset työkalut eivät korvaa kasvokkain tapahtuvaa suunnittelua, mutta ne täydentävät sitä. Verkkotyökalut mahdollistavat jatkuvan vuorovaikutuksen käyttäjien kanssa ja alentavat tiettyjen käyttäjien osallistumiskynnystä. Käyttäjät voivat osallistua suunnitteluprosessiin haluamaansa aikaan, ja suunnitteluprosessin läpinäkyvyys auttaa heitä näkemään osallistumisen vaikutukset lopulliseen tuotteeseen tai palveluun. Osallistuminen suunnitteluprosessiin voi olla käyttäjille jopapalkitseva kokemus, jos se tarjoaa mahdollisuuden tulla kuulluksi ja ilmaista omaa luovuutta. Toisaalta sosiaalisessa mediassa yksittäisten ihmisten panos voi olla pieni ja satunnainen, tai sitten erittäin aktiiviset henkilöt hallitsevat suunnitteluprosessia. Käyttäjien kyvyt ilmaista itseään riippuvat heidän vuorovaikutustaidoistaan verkossa, eikä käyttäjillä ole tiedossa nimettömien osallistujien taustoja, jotka auttaisivat tulkitsemaan heidän kommenttejaan. Jos yhteissuunnittelu on liian avointa eikä osallistujilla ole yhteistä tavoitetta, käyttäjät voivat turhautua. Liian vaativat tehtävänannot eivät innosta vapaaehtoisesti osallistuvia käyttäjiä. Verkkopohjainen yhteissuunnittelu hämärtää osallistujaryhmien välisiä rajoja.Käyttäjistä tulee myös suunnittelijoita ja jopa päätöksentekijöitä, kun taas suunnittelijoista tulee prosessin fasilitoijia. Tutkijoiden roolina on antaa käyttäjille kevyitä tehtäviä ja ohjeistaa omien tarpeiden analysointiin sekä omien ystävien osallistamiseen. Fasilitointi vaatii paljon aikaa ja resursseja jatkuvaan osallistumiseen ja verkkotyötilan säännölliseen päivittämiseen. Tehtävät täytyy muotoilla selkeästi, ja niissä pitää olla valinnanvaraa, jotta ne innostavat erilaisia ihmisiä osallistumaan.