Improving inter-organizational internal communication and collaboration with the help of enterprise social media. Case study: A multinational corporation

Abstract

Abstract:

This thesis deals with the possibility of a better use of the social media tools by companies, in order to improve their internal communication paths. Special attention was given on examining the benefits which may turn out in internal communication processes, when global organizations follow the new communication trends. At first it records the existing communication status and challenges among the employees in big multinational organizations. Secondly, it investigates the employees' perception about using social media tools at work and thirdly explores how personal relations impact internal communication among colleagues. Finally, the introduced scenario is carried out for a real global organization leading the market in the technology areas.

The research follows a single case qualitative method in order to collect the data under concern. Initially, the data was recorded in spring 2014 from the case company by fourteen semi structured personal interviews and three focus groups. The study also utilized secondary data such as previous survey results available by the case company.

This research has shown that enterprise social media tools can to some extent contribute to the improvement of internal communication and collaboration. Enterprise social media tools should be integrated into the internal communication processes rather than completely replace the traditional methods. Moreover, six communication challenges that multinational organizations face were identified. Four of them could be eliminated by social media tools. Additionally, the study also recognized a negative attitude from the employees towards using social media tools at work which needs to be resolved before utilizing the tools. Four reasons were recognized as causes for the formation of negative attitude but in general it can be said that it was formed due to inefficient briefing. Finally, the study showed strong positive connection between personal relation among employees and effective internal communication.

This study offers several practical implications to the case company. The most important implications are to clearly define the used enterprise social media tools and to devote more time into internal marketing. In addition, the study comes into agreement with existing literature that imply that new media channels improve communication but it also contributes to existing literature by bring new insights about why employees are too reluctant into using them.

---

Tiivistelmä

Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkitaan yritysten mahdollisuuksia parantaa sosiaalisen median työkalujen käyttöä sisäisten viestintäketjujen kehittämiseksi. Erityishuomiota kiinnitettiin niihin etuihin, joita ilmenee sisäisissä kommunikaatioprosesseissa globaalien organisaatioiden seuratessa uusia kommunikaatiotrendejä. Aluksi työssä tarkastellaan olemassa olevia kommunikaationmenetelmiä ja -haasteita isoissa monikansallisissa organisaatioissa. Seuravaksi tarkastellaan työntekijöiden näkemyksiä sosiaalisen median työkalujen käytöstä työpaikalla, ja kolmanneksi selvitetään kuinka henkilöstön keskinäiset suhteet vaikuttavat kollegoiden väliseen sisäiseen kommunikaatioon. Työssä esitelty skenaario jalkautetaan todelliseen globaaliin organisaatioon, joka on alansa markkinajohtaja.

Työ perustuu kvalitatiiviseen tapaustutkimukseen. Aineisto kerättiin tutkimusyrityksessä keväällä 2014 tekemällä 14 puolistrukturoitua henkilöhaastattelua ja kolme ryhmähaastattelua. Sekundaariaineistona käytettiin jo aiemmin yrityksessä tehtyjen kyselyjen tuloksia.

Tutkimus on osoittanut, että yrityksen sosiaalisen median työkalut voivat parantaa sisäistä kommunikaatiota ja yhteistyötä. Lisäksi todettiin, että sosiaalisen median työkaluilla ei pidä korvata traditionaalisia menetelmiä vaan integroida ne muuhun sisäiseen kommunikaatioon. Tutkimuksessa tunnistettiin kuusi kommunikaatioon liittyvää haastetta, joita monikansalliset organisaatiot kohtaavat. Neljä näistä haasteista voitaisiin eliminoida sosiaalisen median työkalujen avulla. Lisäksi havaittiin, että sosiaalisen median aiheuttamat negatiiviset asenteet tulisi ratkaista ennen sosiaalisen median työkalujen käyttöönottoa työpaikoilla. Näiden negatiivisten asenteiden taustalta löytyi neljä eri syytä, mutta yleisesti ottaen näiden yhdistävä tekijä oli tehoton opastus. Lopuksi tutkimuksessa havaittiin voimakas positiivinen yhteys työntekijöiden välisten henkilösuhteiden ja tehokkaan sisäisen kommunikaation välillä.

Tämä tutkimus tuotti tapausyritykselle useita käytännön sovellutuksia ja suosituksia, joista tärkeimmät olivat sosiaalisen median työkalujen selkeä määritteleminen ja panostaminen sisäiseen markkinointiin. Tutkielman tulokset tukevat aikaisempia tutkimuksia jotka väittävät että uudet mediakanavat parantavat kommunikaatiota. Samalla tutkielma tuo lisää informaatiota siihen miksi työntekijät suhtautuvat vastahakoisesti uusiin kommunikaation menetelmiin työpaikoilla.