How Social Media Changes User-Centred Design - Cumulative and Strategic User Involvement with Respect to Developer–User Social Distance

Abstract

The aim of user-centred, participatory, and lead-user design approaches is to raise the quality of products and services through methods that aid developers in user involvement. In the lite-rature, the design context is often assumed to be 'one-off projects', which limits the applicabi-lity of the guidelines for further service design after market launch. Other challenges concern-ing social media include ambiguities in the role of informal engagement, the abstraction pro-cesses between millions of users and working user categories, and criteria for involving users. This study investigated user involvement strategies and practices in the construction of a so-cial media service. The research questions were (1) how do users' actions in and around social media shape its design after market launch, (2) how do social media developers' user involve-ment practices evolve over time, and (3) how does user categorisation change with social me-dia? This thesis adopted an exploratory case study approach and the data was collected during 2003–2010. While the study is grounded in usability research and human–computer interac-tion, the theoretical and methodological framework leaned on science and technology studies. The site of investigation was one of the world's largest social game and online communities for teenagers, Habbo Hotel, operated by Sulake Corporation. The data was gathered from devel-opers and users through a multi-method approach, using traditional qualitative and quantita-tive methods as well as online data sources. While this study offers unique insight into the in-teraction between a particular social media company and its users, the implications go beyond the studied target group and games to social media in general. The key findings demonstrate how collaboration and feedback loops between developers and users change over time. In particular, this study highlights the effects of changes in the target group, the broad variety of applied user involvement methods, rhythms in development, and users' contributions after market launch. The author developed two concepts, 'developer–user social distance' and 'content creation capacity', to help designers and researchers communicate previously neglected dimensions of user involvement. Results from analysis of the accumula-tion of user knowledge in the development organisation criticise assumptions in the literature on when and how designers categorise users as well as the functions of these user categories in the design process. The results further suggest that guidelines and other advice on user involve-ment should be uncoupled from the assumption of stable and orderly project phases. This case contributes to user-centred design guidelines, process guidance for user involvement, and re-search on social media development and developer–user collaboration.

Genom att inkludera användare i designprocessen kan systemutvecklare höja kvaliteten på produkter och tjänster. I de främsta metoderna på området, användarcentrerad och deltagande design samt engagemang av "lead-users", utgår man ofta ifrån att designprocessen gäller enskilda projekt, vilket begränsar tillämpningen av metoderna för fortsatt tjänstedesign efter marknadslansering. Vidare utmaningar inom sociala media är oklarheter kring informellt engagemang, praktiska abstraktioner av miljoner användare samt kriterier för användarmedverkan. I denna studie undersöktes strategier för användarmedverkan och praxis i konstruktionen av sociala media. Frågeställningen var (1) hur användares aktiviteter i och kring sociala media formar dess design efter marknadslansering, (2) hur användarmedverkan utvecklas över tid och (3) hur användarkategorisering förändras i och med sociala media. Avhandlingen är en undersökande fallstudie och materialet sammanställdes under 2003-2010. Medan studien är förankrad i forskningsområdet människa–datorinteraktion och begreppet användbarhet, utgår den teoretiska referensramen också från samhällsvetenskapliga teknik- och vetenskapsstudier. Platsen för undersökningen var en av världens största sociala spel och mötesplats på nätet för tonåringar, Habbo Hotel, som drivs av Sulake Corporation. Uppgifterna samlades in från utvecklare och användare genom olika metodansatser. Både traditionella kvalitativa och kvantitativa metoder samt källor på nätet användes. Trots att fallstudien ger en unik insyn i interaktionen mellan ett specifikt företag och dess användare inom sociala media, går implikationerna längre än till den undersökta målgruppen och spel, dvs. till sociala media i allmänhet. De viktigaste resultaten påvisar hur samarbete och feedback mellan utvecklare och användare förändras över tid. I synnerhet belyses effekterna av förändringar i målgruppen, bredden i tillämpningen av metoder för användarmedverkan, rytmer i utvecklingsprocessen samt användarnas insatser. Författaren utvecklade två begrepp, "socialt avstånd mellan utvecklare och användare" och "kapacitet att skapa innehåll", för att hjälpa utvecklare och forskare att kommunicera tidigare försummade dimensioner inom användarmedverkan. Resultaten från analysen av hur kunskapen om användare byggs upp kritiserar ogrundade premisser gällande när och hur utvecklare kategoriserar användarna samt användarkategoriernas funktion i designprocessen. Resultaten påvisar också att riktlinjer och rekommendationer om användarmedverkan bör utvecklas utan premisser om stabila och välordnade projektfaser. Denna fallstudie bidrar till riktlinjer inom användarcentrerad design, processvägledning för användarmedverkan, forskning om utveckling av sociala media och samarbete mellan utvecklare och användare.